【ノーとは言いません】133.ノードストロームウェイ Robert Spector(原著) Patrick D. McCarthy(原著) 山中 カン(翻訳) 犬飼 みずほ(翻訳):あなたの人生が勇気に満ち溢れる555冊の多読成功術
あなたの人生が勇気に満ち溢れる555冊の多読成功術 ⇒ 読書【ノーとは言いません】133.ノードストロームウェイ Robert Spector(原著) Patrick D. McCarthy(原著) 山中 カン(翻訳) 犬飼 みずほ(翻訳)

2008年09月26日



今日の本は

ノードストロームウェイ

もともとは靴屋さんだったアメリカの大手デパートのお話です。

詳細はココ

【FROM Amazon】
amazonにはこうあります。
徹底した「お客様第一主義」で、顧客満足の世界No.1企業となった百貨店ノードストローム。その独創的な経営手法を解明した本書は、サービス業ばかりでなく、ビジネスに携わる人すべてにとって必読書といえる。話題のベストセラーに、最新情報を付加した文庫新版。

とあります。

【本書にぶつける悩MENU】
ノーと言わないサービスの先に見えるものは
とこんな視点で読み進めたいとおもいます。


【目次】
ノードストロームウェイ
第1章 全米ナンバーワンの顧客サービス
第2章 売り場では社員一人ひとりがボス
第3章 買い物はエンターテインメント
第4章 優秀な販売員を育てる
第5章 顧客の声を聞く
第6章 二一世紀に向けて


百貨店の企業理念がわかるのか?
ノードストロームウェイ」について
紐解きましょう!

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【紐解き】

■全米No.1
◇従業員
-意思決定
 従業員一人一人を尊重する

-イニシアティブ
 アイデアを奨励する
 
-責任
 従業員にゆだねている
 
-お客
 この上ない満足を得る
 
◇ノードストローム
-欲しいが手に入る
 その要望に対しては英雄的行為を行う
 誰でも従業員に向くかというとそれは違い
  制約に感じない人が向く
  
■ひとりひとりがボス
◇組織
-逆ピラミッド

◇無条件
-返品を受け付ける
 顧客のため
   
◇全てのキャリア
-販売員からはじまる
 
◇地域
-ライフスタイル
 仕入れが異なる

◇給与
-コミッション
 能力に応じた
  報酬が支払われる

◇プロフィット・シェアリング・リタイアメント・プラン
-士気、忠誠心を高める
 利益分配達成方式プラン

◇目標達成
-企業文化
 真髄
  自分の成績を比較する
  トップクラスは方法を惜しみなく伝授する
  
■買い物
◇顧客
-即座にわかる店内
 利便性や開放性
 
-ショーウィンドウ
 開放感
 華やかさで誘導する
 
-雰囲気
 居間のような空間を演出
 
-椅子
 靴売り場で座ったり、立ったりできるため
  
■優秀な販売員
◇採用する
-販売ができるのではなく
 好感の持てる人
  そして販売を教える
  
-優れた起業家
 精神できることは
  何でもする相容れないもの
  
-顧客
 のハッピーのためなら何をしてもよい
 
-ノーディー
 いつ、いかなるときも優れた判断力をもつ
 
◇ルール
-特に無い
 セールスアソシエイト
  業績達成度を評価する
  
◇個人
-創造性
 自由の副産物
   
■顧客の声
◇顧客
-王族だと思い尽くす
 常にバックがある
 
◇ものごと
-その日のことはその日のうちに

◇様子
-顧客がリラックスするまで
 急がない

-顧客の商品を除く手助けをする

◇信頼
-何よりも価値がある

◇電話
-売り上げ
 生産性、向上
 
◇フォローアップ
-重要
 取引関係を深める
 
■21世紀に向けて
◇数多く
-チャレンジをする
-商品価値に見合う贔屓になる

◇感受性訓練プログラム
-アクセス改善を受け入れる

◇リーダー
-販売員
 会社に最も重要
 
◇家族経営
-伝統

◇コア
-顧客に最良のサービスを与える



【感想】


サービスという概念の仕事は

常に会社側の従業員、そしてお客のバランスが取れてはじめて
うまくいっている。

「お客様は神様です。」

という言葉があるが
あれは正解でもあり、間違いでもあるのかなと思う。

確かにお客がいなくては商売というものは成立しない。

だけど

商売が成立するには売り手という存在も
欠かせない貴重な存在なのだ。

それなのに

お客様のため
お客様のため
とカスタマサポートに全てを注ぐ会社は
いまどき生き残れないのでは?

と思う。

この本の前にサービスのお仕事の本として
とても印象に残った本が

【心が暖まる】110.リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 高野 登(著)

この本でもリッツカールトンの従業員は
発想をもて
お客様に尽くせ

といった内容で非常に

従業員とお客のバランスを上手に取っている

企業だなと感心させられた。
(歴史的にはノードストロームのほうが先なので
リッツがリスペクトした??)

業種はサービス業だけれども

かたやデパート業、
かたやホテル業と共通項が多いのに
気づかされる。

従業員の自由な発想
英雄的行為

など対比させて読むとまた色々な発見がでてきて面白い。

ノードストロームは元々靴屋
だったみたいで(深く読み取れなかったかも…)

靴売り場への力の入れ方は別格で
初心は大切にするという企業理念が垣間見れた気がする。

さて
ノーと言わないサービスの先に見えるものは
という質問についての解だが

サービスに信頼が生まれる

ということなのだと思う。

本書内にも例として書いてあったが

まったく違うお店で買った品にも関わらず
返品対応を受けてお客さんに返金した。

というエピソード
こんなことされたら罪悪感すら憶えてしまうかもしれませんね。

やっぱり自分がもし普通に顧客としてお店に行き
常識的に考えて無理だなということをお願いするときに
そのお願いが通ってしまったら?

「やるな!」

とか思ってしまう。

そうすると
自ずと、このお店は素晴しい!
これからも値段に関わらずココで買うよ。

となる。

原理は自分の立場で考えれば簡単だけれども

なかなか実行にできるものではないね…
従業員の権限などの制約もある。

ただやっぱりお国柄もあると思うのだが

日本の場合どうしてもクレーマーとなってしまうお客さんがいるのも事実。
(ノーと言わない英雄的行為が足りないのかもしれないが…)
そこをどう見極めるかのノウハウがもうちょっと知りたかったかな
なんて思った。
(中には何回も何回も味をしめて理不尽なことばかり要求する者が現れる可能性もある)

ノーとは言わない。
このぶっ飛び具合が奇跡を呼ぶのかもしれない。


ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店 (日経ビジネス人文庫)

【関連書籍】
※読みやすいのはコッチ。そのあと本書を手にとって欲しいです。(私の主観)
【心が暖まる】110.リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 高野 登(著)


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本日もお付き合いありがとうございました。



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