2009年11月13日
アマゾンが屈した
そんな挑戦的なタイトルがついた本を今日は紹介しよう。
今回の本は
ザッポスの奇跡
石塚 しのぶ
[Amazonで詳しく見る
]
著者の石塚さんより献本いただきました。
ありがとうございます。
で、ザッポスなんて会社名は聞いた事ないんだけれども･･･。
そんな挑戦的なタイトルがついた本を今日は紹介しよう。
今回の本は
石塚 しのぶ
[Amazonで詳しく見る
]著者の石塚さんより献本いただきました。
ありがとうございます。
で、ザッポスなんて会社名は聞いた事ないんだけれども･･･。
【目次】
【書感】
ザッポスという名を聞いたことがない
よくよく読んでいくと結構おもしろい。
アマゾンの靴を販売しているサービスとして
今だとjavariなんていうサービスがある。
靴は実際に履いてみないとなぁ
っと思う人もいるかもしれないけれども
ここはさすがで30日間無料で返品なんて
気前の良いサービスをやっているわけである。
そんな靴のネット販売をjavariというサービス以前に
やっていたのがこのZappos(ザッポス)という会社だ。
ネットの通販となると
当然24時間365日体制でサポートセンタが用意されていたりする。
で、サポートセンタとかヘルプデスクというのは
現職に近い仕事であんまり触れたくないんだけれども
間違いなく、今の日本の企業のヘルプデスクからは
こんな言葉が出ないだろう。
と著者が初めて本社を訪れた時にヘルプデスク部門の社員から
聞いた話だそうだ。
こんな台詞が出てしまう。なんて恐ろしい会社だと思った。
これはあくまでも日本のヘルプデスクのイメージになってしまうけれども
ヘルプデスクは基本的にトラブル対応やクレーム対応と
困った、怒ったユーザの対応を任されるわけで
ハッピーからはじまることなんてなかなか無いのが正直なところ。
人によっては今日はクレームなかったなぁ
よかったなぁなんて思ってしまう部分も無きにしもあらず
というが現状だと思う。
ところが、社員からこういう声が聞こえてしまうというのは
たとえ取材でやらせでだって出ないような台詞なわけである。
じゃあその本質はなんなのだと読み解いていくと
◆普通を「WOW」に変えるサービス
あっこれリッツカールトンに似ているなぁって思ってしまった。
やっぱり「ごく普通」をやっていてはダメで
そこにいる人々、環境が仕事を生むわけ。
ただ、リッツとは大きくことなるのは
彼らザッポスの社員は本当に自分の好きな格好をして
自由に仕事をしている。
そこはこの会社の方針である。400人の従業員がいたら
400パターンの応対があってもいいというアバウトなのか寛大なのかは
わからないけれども、そういう観点から
でも、せっかく仕事をするのであれば
自分達でじゃんじゃん創れたほうがいいというのはわかる気がする。
コールセンターも「CLT(カスタマ・ロイヤリティ・チーム)」なんていうわけだ。
◆FUN溢れるザッポスの採用申込書
採用申込書の中には一般項目のほかに
ザッポスらしい質問が紛れ込んでいる
「スーパーヒーローになったらなにをしますか？」とかね。
こういう雰囲気で社風にあっているか、あっていないかを
ジャッジすることになっているそうだ。
こんな採用パターンがあってもいいとは思う。
◆Amazonも脱帽した
そして、本書の肝。
Amazonはザッポスを買収したのだけれども
買収したといってもザッポスはザッポスで
Amazonに英知を残すために買収されたようなものなのだ。
Amazonは 「最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する」というアプローチだが
ザッポスは「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」というアプローチなのだ
屈したという言い方はちょっと釣りも入っているような気がしなくもないが
本当にこれからの時代は強者でも弱者でもなく
楽しさ、創造が大切で、この買収も「契りを結んだ」と著者が比喩しているが
そのとおりだなと感じた。
「幸せこそが成功を手に入れるカギ」
せっかく生きているこの人生だから
毎日を楽しめるように「論理的」にも「直感的」にも
まずは楽しく生きていけばそれでいいんじゃないかな。
自分が楽しくやっているからこそ
人にも優しくできるし、WOWを起こそうって気にもなれるのであろう。
もちろん何にもなしでWOWなんて起こせないのだから
徹底した研修があるわけだが。
何をやるにしても最低限は必要だけれども
あれこれとやかく縛るのも違うよねという見解も充分とれるわけ。
日本の企業でこういった楽しさを創造する企業は
本当に少ないと思う。
このままの企業概念でやっていたら人なんて離れていく一方だからね。
もっといいところは素直に見習わないとね。
ザッポスの奇跡
石塚 しのぶ
[Amazonで詳しく見る]
amazonも恐れて購入できない状態なので楽天でどうぞ。
【後記】
IT系の企業といっても
最早、ITを使わない企業のほうが減ってきているわけで
今後もますます需要は増えていくだろう。
ただし、「人」を意識しないITなんていうのは淘汰されていくので
本質の楽しさとか創造だとか
そういう視点が大切になってくるのだと思う。
この本を読んで自分ももっと楽しさを創造できる仕事をしないと
と考え直せた。
そして、今の職場では古き伝統があるので
この斬新さはどうしても出せないから
そろそろ本気で仕事を考えないととも感じてしまった。
今日もお付き合いいただきありがとうございました。
Presented by hiro
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第一章 競争の本質が変わる
第二章 サービスを超える企業、ザッポス
第三章 感動サービスを培養する、企業文化の土台
第四章 経営戦略としてのサービス文化
第五章 企業は働く人がすべて
第六章 「個」を活かすサービス
第七章 変革の火種になる
【書感】
ザッポスという名を聞いたことがない
よくよく読んでいくと結構おもしろい。
アマゾンの靴を販売しているサービスとして
今だとjavariなんていうサービスがある。
靴は実際に履いてみないとなぁ
っと思う人もいるかもしれないけれども
ここはさすがで30日間無料で返品なんて
気前の良いサービスをやっているわけである。
そんな靴のネット販売をjavariというサービス以前に
やっていたのがこのZappos(ザッポス)という会社だ。
ネットの通販となると
当然24時間365日体制でサポートセンタが用意されていたりする。
で、サポートセンタとかヘルプデスクというのは
現職に近い仕事であんまり触れたくないんだけれども
間違いなく、今の日本の企業のヘルプデスクからは
こんな言葉が出ないだろう。
「ザッポスに出会えたことは、私の人生の中で一番ラッキーな出来事。
毎朝、目が覚めると会社に行くのが楽しみで仕方がないわ。
週末には、月曜日が待ち遠しくてたまらない時だってあるの」
と著者が初めて本社を訪れた時にヘルプデスク部門の社員から
聞いた話だそうだ。
こんな台詞が出てしまう。なんて恐ろしい会社だと思った。
これはあくまでも日本のヘルプデスクのイメージになってしまうけれども
ヘルプデスクは基本的にトラブル対応やクレーム対応と
困った、怒ったユーザの対応を任されるわけで
ハッピーからはじまることなんてなかなか無いのが正直なところ。
人によっては今日はクレームなかったなぁ
よかったなぁなんて思ってしまう部分も無きにしもあらず
というが現状だと思う。
ところが、社員からこういう声が聞こえてしまうというのは
たとえ取材でやらせでだって出ないような台詞なわけである。
じゃあその本質はなんなのだと読み解いていくと
◆普通を「WOW」に変えるサービス
あっこれリッツカールトンに似ているなぁって思ってしまった。
やっぱり「ごく普通」をやっていてはダメで
そこにいる人々、環境が仕事を生むわけ。
ただ、リッツとは大きくことなるのは
彼らザッポスの社員は本当に自分の好きな格好をして
自由に仕事をしている。
そこはこの会社の方針である。400人の従業員がいたら
400パターンの応対があってもいいというアバウトなのか寛大なのかは
わからないけれども、そういう観点から
でも、せっかく仕事をするのであれば
自分達でじゃんじゃん創れたほうがいいというのはわかる気がする。
コールセンターも「CLT(カスタマ・ロイヤリティ・チーム)」なんていうわけだ。
◆FUN溢れるザッポスの採用申込書
採用申込書の中には一般項目のほかに
ザッポスらしい質問が紛れ込んでいる
「スーパーヒーローになったらなにをしますか？」とかね。
こういう雰囲気で社風にあっているか、あっていないかを
ジャッジすることになっているそうだ。
こんな採用パターンがあってもいいとは思う。
◆Amazonも脱帽した
そして、本書の肝。
Amazonはザッポスを買収したのだけれども
買収したといってもザッポスはザッポスで
Amazonに英知を残すために買収されたようなものなのだ。
Amazonは 「最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する」というアプローチだが
ザッポスは「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」というアプローチなのだ
屈したという言い方はちょっと釣りも入っているような気がしなくもないが
本当にこれからの時代は強者でも弱者でもなく
楽しさ、創造が大切で、この買収も「契りを結んだ」と著者が比喩しているが
そのとおりだなと感じた。
「幸せこそが成功を手に入れるカギ」
せっかく生きているこの人生だから
毎日を楽しめるように「論理的」にも「直感的」にも
まずは楽しく生きていけばそれでいいんじゃないかな。
自分が楽しくやっているからこそ
人にも優しくできるし、WOWを起こそうって気にもなれるのであろう。
もちろん何にもなしでWOWなんて起こせないのだから
徹底した研修があるわけだが。
何をやるにしても最低限は必要だけれども
あれこれとやかく縛るのも違うよねという見解も充分とれるわけ。
日本の企業でこういった楽しさを創造する企業は
本当に少ないと思う。
このままの企業概念でやっていたら人なんて離れていく一方だからね。
もっといいところは素直に見習わないとね。
石塚 しのぶ
[Amazonで詳しく見る
]amazonも恐れて購入できない状態なので楽天でどうぞ。
【後記】
IT系の企業といっても
最早、ITを使わない企業のほうが減ってきているわけで
今後もますます需要は増えていくだろう。
ただし、「人」を意識しないITなんていうのは淘汰されていくので
本質の楽しさとか創造だとか
そういう視点が大切になってくるのだと思う。
この本を読んで自分ももっと楽しさを創造できる仕事をしないと
と考え直せた。
そして、今の職場では古き伝統があるので
この斬新さはどうしても出せないから
そろそろ本気で仕事を考えないととも感じてしまった。
今日もお付き合いいただきありがとうございました。
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